Klachten, meldingen en bezwaar

1. Bereikbaar zonder account

Iedereen kan een melding indienen via de contactpagina. Zakelijke gebruikers kunnen ook een ticket openen in Mijn AutoKern. Een account of betaalde dienst is niet vereist om illegale inhoud te melden.

Dit e-mailadres dient ook als elektronisch contactpunt voor gebruikers en bevoegde autoriteiten over platforminhoud. Vermeld voor officiële verzoeken het onderwerp Autoriteit, de bevoegdheid, betrokken URL en het besluit of kenmerk. Contact is mogelijk in het Nederlands en Engels en bestaat niet uitsluitend uit automatische antwoorden.

2. Serviceklachten

Beschrijf de dienst, datum, betrokken account- of factuurreferentie en gewenste oplossing. Stuur geen wachtwoorden, herstelcodes of volledige betaalkaartgegevens mee. Wij streven naar ontvangstbevestiging binnen 2 werkdagen en een inhoudelijke reactie binnen 14 kalenderdagen. Dit zijn streeftermijnen; als meer onderzoek nodig is, leggen wij dat uit en geven wij een nieuwe verwachting.

Een urgente beveiligingsmelding of melding van kennelijk illegale inhoud wordt naar ernst en spoed beoordeeld. Een klacht heeft geen automatisch verlies van toegang tot gevolg. Wij beoordelen gemotiveerde betalingsbezwaren afzonderlijk van het onbetwiste deel van een factuur.

3. Onjuiste of illegale inhoud melden

Vermeld de exacte URL of advertentie-ID, leg uit welke inhoud onjuist of mogelijk illegaal is en waarom, en geef waar mogelijk ondersteunend bewijs. Vermeld je naam en e-mailadres voor terugkoppeling en verklaar dat je naar beste weten te goeder trouw juiste en volledige informatie verstrekt. Bij rechteninbreuk: licht toe welk recht je hebt of namens wie je handelt.

Voor categorieën waarvoor de wet toestaat zonder naam of e-mailadres te melden, geldt die uitzondering. Ook andere anonieme signalen kunnen aanleiding geven tot onderzoek, maar maken terugkoppeling en verificatie moeilijker. Stuur geen onnodige persoonsgegevens van andere betrokkenen en verspreid mogelijk illegaal beeldmateriaal niet verder om de melding te onderbouwen.

Voorbeelden zijn een fictief voertuig, misleidende consumentenprijs, vermoedelijke oplichting, gestolen foto’s, onrechtmatige persoonsgegevens of een verboden dienst. Voor een gewone discussie over de aankoopkwaliteit benader je tevens de verkoper; AutoKern kan een koopgeschil niet zonder bevoegdheid bindend beslissen.

4. Onderzoek en besluit

Wij onderzoeken voldoende concrete meldingen tijdig, zorgvuldig, objectief en evenredig. We kunnen aanvullende informatie vragen of de plaatser om uitleg verzoeken. Bij een duidelijk risico kan inhoud tijdelijk worden beperkt voordat het onderzoek is afgerond. Een melding leidt niet automatisch tot verwijdering; de context en toepasselijke regels bepalen de uitkomst.

Mogelijke uitkomsten zijn geen maatregel, correctie, verduidelijking, beperking van zichtbaarheid, verwijdering van inhoud of in ernstige gevallen een accountmaatregel. We informeren de melder waar mogelijk over het besluit en de beschikbare vervolgmogelijkheden. Wij delen niet onnodig de identiteit of contactgegevens van de melder met de wederpartij.

5. Motivering voor de betrokken gebruiker

Bij een beperking geven wij, voor zover wettelijk vereist en toegestaan, de aard en duur van de maatregel, relevante feiten, wettelijke of contractuele grond en beschikbare bezwaarprocedure aan. Waar een geautomatiseerd hulpmiddel een rol speelde, lichten wij dat passend toe. Een ernstig vermoeden mag niet als vaststaande schuld worden gepresenteerd.

Een inhoudsbesluit en volledige beëindiging van een zakelijke platformrelatie zijn verschillende maatregelen. Voor zakelijke gebruikers gelden waar toepasselijk de P2B-regels over motivering en voorafgaande kennisgeving. Bij wettelijke geheimhouding of een rechtsgeldig uitzonderingsgeval kan informatie worden beperkt; wij gebruiken zo’n uitzondering alleen binnen de wettelijke grenzen.

6. Kosteloos bezwaar en menselijke beoordeling

Ben je het niet eens met een inhouds- of accountbesluit, reageer dan op het besluit of mail met onderwerp Bezwaar, de referentie, je redenen en nieuw bewijs. AutoKern biedt hiervoor een kosteloze interne herbeoordeling tot ten minste 6 maanden na kennisgeving van een inhoudsbesluit. Andere wettelijke termijnen en rechtsmiddelen blijven gelden.

Een bevoegde persoon beoordeelt het bezwaar en, waar praktisch mogelijk, doet iemand anders dan de oorspronkelijke beslisser de herbeoordeling. Een geautomatiseerd risicosignaal beslist het bezwaar niet zelfstandig. Wij motiveren de uitkomst en herstellen onterechte beperkingen zo spoedig mogelijk, met passende correctie van financiële gevolgen.

De procedure kan ook worden gebruikt bij fouten in ranking, toegang tot eigen gegevens, technische beperkingen en ander gedrag dat de zakelijke relatie raakt. Het indienen van een klacht leidt niet tot benadeling. Misbruik van de procedure wordt onderscheiden van een vergissing of een te goeder trouw ongegrond bezwaar.

7. Herhaald misbruik en spoed

Herhaald kennelijk ongegronde meldingen, bedreigingen of bewust onjuiste bewijsstukken kunnen na waarschuwing tot een evenredige beperking van het meldkanaal leiden. Wij wegen frequentie, ernst, context en bedoeling mee en laten een redelijke mogelijkheid voor legitieme urgente meldingen bestaan.

Bij onmiddellijk gevaar bel je de bevoegde hulpdiensten; dit platform is geen spoeddienst. Bij vermoedelijke oplichting kun je daarnaast aangifte doen. AutoKern kan informatie bewaren of verstrekken als daarvoor een wettelijke verplichting of andere geldige rechtsgrond bestaat.

8. Externe routes en toezichthouders

Je kunt altijd naar de bevoegde rechter. Voor privacy is de Autoriteit Persoonsgegevens een aanspreekpunt. Meldingen over consumentenmisleiding kunnen bij ACM ConsuWijzer; voor naleving van platformregels kan de bevoegde Digital Services Coordinator of andere toezichthouder worden benaderd.

Wanneer de DSA een recht op buitengerechtelijke geschilbeslechting biedt, kan een daarvoor gecertificeerde instantie worden gebruikt. Bemiddeling kan daarnaast in onderling overleg worden afgesproken. AutoKern claimt geen aansluiting bij een branchegeschillencommissie of een aangewezen mediator zolang die niet daadwerkelijk is overeengekomen. Als de omvang of wettelijke kwalificatie van de dienst aanwijzing van mediators vereist, worden deze vóór toepasselijke inzet bekendgemaakt.